Et effektiv kundeserviceteam er lig med succes for dit produkt eller din service. Det er godt, at en virksomhed har mange kunder, men det vigtigste er, at de vender tilbage eller fortsætter med at bruge produktet, og dette sker i høj grad, hvis den modtagne service er fremragende. Hos Podimo arbejder vi meget med kundeservice, og vi sørger for, at hver ansvarlig medarbejder har den rette træning til at yde den bedste service på hver henvendelse, vi modtager. Selvom vi støtter os til teknologi og automatiseringer, ved vi, at menneskelig interaktion er fundamental for denne form for kommunikation.

Vi vil nu detaljere, hvad de vigtigste funktioner for afdelingen er, og hvorfor vi har formået at få vores brugere til at være så tilfredse.

Først og fremmest.. lad os definere kundeservice

Det er det team, der er dedikeret til at “give dig kærlighed”, så du har sikkerhed for, at når du interagerer med dem, forstår de helt præcist dit spørgsmål og hjælper dig med at løse det hurtigst muligt. Uden at ville det, har vi i disse 2 sætninger nævnt et par KPI'er (Key Performance Indicators), eller præstationsmål. Disse er handlinger, der bestemmes for at evaluere teamets arbejde, og det kan anvendes på stort set ethvert område i en virksomhed.

Vi i kundeservice vil også gerne føle os værdsatte, så al feedback fra brugerne er nøglen til vækst og udvikling. Vi er ansigtet udadtil for en virksomhed, og takket være os kan vi opdage tendenser, der kan være meget nyttige i forhold til udviklingen af et produkt eller en service.

• 💬 Kommunikationskanaler

For at komme i kontakt med os, har vi designet en kontaktformular, der gør det muligt for os at forstå dit spørgsmål godt, som du kan tilgå via dette link.

Og for at holde dig opdateret med de seneste nyheder, lancerer og begivenheder fra Podimo, har du adgang til vores sociale medier.

X (Twitter)

Instagram

• ⏰ KontaktTid

Vores nuværende kontakt tid er mandag til fredag fra 09.00 til 17.00. Ikke desto mindre, takket være vores Hjælpecenter, kan du finde en stor del af løsningerne. 

Vi er åbne for enhver form for feedback, tværtimod, vi inviterer dig til at foreslå enhver form for hændelse, som du ikke kan løse takket være vores FAQ. Det hjælper os med at forbedre som team og yde den bedste service.

• 🛠️ Værktøjer

Alt det, der er nævnt ovenfor, ville ikke være muligt uden nogle værktøjer, der gør det muligt for os at diversificere de henvendelser, vi modtager, kategorisere dem og/eller prioritere dem.

De vigtigste værktøjer for et kundeserviceteam er:

1. CRM (Customer Relationship Management) → Dette er det mest uundgåelige værktøj for teamet. Gennem et CRM kan vi ikke blot modtage henvendelserne, men vi kan også oprette et Hjælpecenter, sende kommunikation, segmentere brugere... I dag er der mange muligheder på markedet, når man skal vælge et CRM, så hver virksomhed vælger det, der bedst imødekommer deres behov.

2. Backoffice → Generelt er dette værktøj indbygget i selve virksomheden, og det er det sted, hvor man kan finde information om en bruger, som for eksempel e-mailadresse, registreringsdato på platformen, abonnementstype... Denne type platforme hjælper os med lettere at kunne håndtere de henvendelser, der modtages, og muliggør, at vi kan hjælpe alle brugere mere præcist.

3. Produktivitets- og CX (Customer Experience) Platforme → Takket være disse værktøjer kan vi i kundeservice oprette procedurer og designe kunderejser, der gør os i stand til at forstå flowet af hver handling, der udføres på vores platform. Det drejer sig om værktøjer, der er meget nyttige i processtræningen af personale (ikke kun til kundeservice, men til mange andre områder) og implementering af nye funktioner.

KPI'er (Key Performance Indicators)

Som nævnt tidligere, er en KPI et præstationsmål, der giver os mulighed for at få en meget mere detaljeret information om det arbejde, der udføres i kundeservice-teamet. Vi vil nu gennemgå de vigtigste KPI'er, der vedrører vores team, og hvordan de påvirker vores hverdag.

• 📖 SLA'er (Service Level Agreements)

SLA'er (Service Level Agreements) er det interne engagement, hvor en henvendelse modtaget i vores system skal besvares inden for en bestemt tidsramme. Selvom der også kan fastsættes SLA'er for en service (for eksempel, tiden det tager at løse en podcast, der ikke afspilles).

I Podimo, hvor vi har servicen tilgængelig i forskellige lande, fastsætter vi globale målinger og indikatorer med fokus på hvert marked.  I Spanien forsøger vi at besvare hver interaktion så hurtigt som muligt for at opretholde servicekvaliteten gennem brugerens tilfredshed.

• ☝️ Første kontaktløsning (FCR)

FCR, eller løsning ved første kontakt, er en KPI, der viser os, hvor mange henvendelser der er blevet løst ved den første og eneste interaktion. Jo højere procent af sager, der er løst ved første kontakt, jo større tilfredshed har brugeren. For at øge denne procentdel er det afgørende, at hele teamet har den rette træning og de nødvendige kvalifikationer til at levere den præcise information, og dette opnås ved hjælp af produktivitetsværktøjer, som vi tidligere har nævnt.

I Podimo er vores mål at svare på størstedelen af de henvendelser, der modtages, i én enkelt interaktion, hvilket giver os en virkelig tilfreds brugerbase med vores service.

• 😃 CSat (Customer Satisfaction)

Denne indikator viser tydeligt, hvor tilfredse brugerne er med både servicen og den modtagne opmærksomhed. Den nemmeste og mest almindelige måde at få disse data på er gennem en tilfredshedsundersøgelse, der sendes efter løsningen af den rapporterede hændelse. I denne undersøgelse bliver brugerne spurgt om deres oplevelse med platformen, og det er en meget nyttig måde at få den mest præcise feedback om brugervenlighed og tilfredshed.

Det er vigtigt at tolke disse data, da det kan hjælpe med den kontinuerlige forbedring af platformen samt rette fejl, der måtte opstå. I Podimo, og globalt set, vurderer brugerne tilfredsheden med servicen til over 4 ud af 5, så mere end 80% af de adspurgte mener, at Podimo leverer en fremragende service. Denne undersøgelse sendes til enhver bruger, der åbner en hændelse i vores hjælpecenter. 

For at disse data skal være valide, er det vigtigt at måle, hvilken procentdel af de sendte undersøgelser der er blevet besvaret. Hvis denne procentdel er meget lav, vil CSat ikke være en repræsentativ indikator. Derfor opfordrer vi dig til at besvare vores tilfredshedsundersøgelser, så vi kan opretholde servicekvaliteten så høj som muligt 💪 .

Podimo-brugere vurderer vores service med 4.2/5

Afslutningsvis er det meget vigtigt at passe på et kundeserviceteam, da det er ansigtet udadtil for dit produkt eller service, og derfor bør det yde den mest præcise og opdaterede information. Dette team ernærer sig af information fra alle de andre teams i virksomheden, og den tovejskommunikation skal være en konstant for at opretholde en optimal service.