Ein effektives Kundenserviceteam ist der Schlüssel zum Erfolg Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung. Es ist großartig, viele Kunden zu haben, aber das Wichtigste ist, dass sie zurückkommen oder das Produkt weiterhin nutzen, und das geschieht größtenteils, wenn die erhaltene Betreuung hervorragend ist. Bei Podimo arbeiten wir viel im Kundenservice und stellen sicher, dass jede verantwortliche Person die richtige Ausbildung hat, um die beste Unterstützung bei jeder Anfrage zu bieten, die wir erhalten. Obwohl wir auf Technologie und Automatisierungen setzen, wissen wir, dass die menschliche Interaktion für diese Art der Kommunikation entscheidend ist.

Im Folgenden möchten wir die Hauptfunktionen der Abteilung im Detail erläutern und warum wir es geschafft haben, dass unsere Benutzer so zufrieden sind.

Als Erstes..definieren wir Kundenservice

Es ist das Team, das dafür verantwortlich ist, Ihnen „Zuneigung“ zu geben, damit Sie das Vertrauen haben, dass, wenn Sie mit ihnen interagieren, sie Ihr Anliegen genau verstehen und Ihnen helfen, es so schnell wie möglich zu lösen. Unbewusst haben wir in diesen 2 Sätzen einen KPI (Key Performance Indicator), oder Leistungsindikator, erwähnt. Dies sind Maßnahmen, die festgelegt werden, um die Arbeit des Teams zu bewerten, und sie sind auf praktisch jeden Bereich eines Unternehmens anwendbar.

Auch das Kundenserviceteam möchte sich geschätzt fühlen, weshalb jedes Feedback, das uns die Benutzer geben, entscheidend für Wachstum und Entwicklung ist. Wir sind das sichtbare Gesicht eines Unternehmens, und dank uns können wir Trends erkennen, die für die Weiterentwicklung eines Produkts oder einer Dienstleistung sehr nützlich sein können.

• 💬 Kommunikationskanäle

Um mit uns in Kontakt zu treten, haben wir ein Kontaktformular erstellt, das es uns ermöglicht, Ihre Anfrage gut zu verstehen, auf das Sie über diesen Link zugreifen können.

Und um über die neuesten Nachrichten, Veröffentlichungen und Veranstaltungen von Podimo auf dem Laufenden zu bleiben, stehen Ihnen unsere sozialen Medien zur Verfügung.

X (Twitter)

Instagram

• ⏰ Kontaktzeiten

Unsere aktuellen Kontaktzeiten sind von Montag bis Freitag von 09:00 bis 17:00 Uhr. Dennoch können Sie dank unseres Hilfezentrums einen Großteil der Lösungen finden. 

Wir sind offen für jede Art von Feedback; sogar mehr, wir laden Sie ein, uns jede Art von Vorfall vorzuschlagen, den Sie aufgrund unserer häufig gestellten Fragen nicht lösen können. Es hilft uns, als Team zu wachsen und den besten Service zu bieten.

• 🛠️ Werkzeuge

Alles, was zuvor erwähnt wurde, wäre ohne Werkzeuge, die uns helfen, die Anfragen, die wir erhalten, zu diversifizieren, zu kategorisieren und/oder zu priorisieren, nicht möglich.

Die wichtigsten für ein Kundenserviceteam sind:

1. CRM (Customer Relationship Management) → Dies ist das unverzichtbarste Werkzeug für das Team. Mit einem CRM können wir nicht nur Anfragen empfangen, sondern auch ein Hilfezentrum erstellen, Kommunikationen senden, Benutzer segmentieren,.. Heutzutage gibt es auf dem Markt viele Optionen zur Auswahl für CRM, weshalb jedes Unternehmen das auswählt, das am besten zu seinen Bedürfnissen passt.

2. Backoffice → Im Allgemeinen ist dieses Werkzeug firmeneigen, und es ist der Ort, an dem die Informationen eines/r Benutzers/in abgerufen werden können, wie zum Beispiel, die E-Mail-Adresse, das Registrierungsdatum auf der Plattform, die Art des Abonnements,.. Diese Art von Plattformen hilft uns, die eingegangenen Anfragen einfacher zu verwalten und ermöglicht es uns, allen Benutzern präziser zu helfen.

3. Produktivitäts- und CX-Plattformen (Customer Experience) → Mit diesen Werkzeugen können wir im Kundenservice Verfahren erstellen und Customer Journeys gestalten, die uns helfen, den Ablauf jeder Aktion auf unserer Plattform besser zu verstehen. Es sind sehr nützliche Werkzeuge in der Personalentwicklung (nicht nur für den Kundenservice, sondern für viele andere Bereiche) und bei der Implementierung neuer Funktionen.

KPIs (Key Performance Indicators)

Wie bereits erwähnt, ist ein KPI ein Leistungsindikator, der uns ermöglicht, detailliertere Informationen über die in unserem Kundenserviceteam geleistete Arbeit zu erhalten. Im Folgenden werden wir die wichtigsten KPIs aufschlüsseln, die für unser Team relevant sind, und wie sie unseren Alltag beeinflussen.

• 📖 SLAs (Service Level Agreements)

Die SLAs (Service Level Agreements) sind das interne Commitment, wonach eine eingehende Anfrage in unserem System innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens beantwortet werden muss. Außerdem können auch SLAs für einen Service (z.B. die Lösungsdauer eines Podcasts, der nicht abgespielt wird) festgelegt werden.

Bei Podimo, da wir den Service in verschiedenen Ländern anbieten, legen wir globale Metriken und Indikatoren fest, die auf jeden Markt ausgerichtet sind.  In Spanien versuchen wir, jede Interaktion so schnell wie möglich zu beantworten, um die Servicequalität durch die Zufriedenheit der Benutzer zu erhalten.

• ☝️ Erstkontaktlösung (FCR)

Der FCR, oder Erstkontaktlösung, ist ein KPI, der uns zeigt, wie viele Anfragen beim ersten und einzigen Kontakt gelöst wurden. Je höher der Prozentsatz der Fälle ist, die beim ersten Kontakt gelöst werden, desto höher ist die Zufriedenheit eines Benutzers. Um diesen Prozentsatz zu erhöhen, ist es unerlässlich, dass das gesamte Team die richtige Ausbildung und die notwendigen Kenntnisse hat, um die spezifischen Informationen bereitzustellen, und das wird durch produktivitätsfördernde Werkzeuge erreicht, wie wir zuvor erwähnt haben.

Bei Podimo ist es unser Ziel, die meisten Anfragen in einer einzigen Interaktion zu beantworten, was uns eine wirklich zufriedene Benutzerbasis bietet.

• 😃 CSat (Kundenzufriedenheit)

Dieser Indikator zeigt deutlich, wie zufrieden die Benutzer sowohl mit dem Service als auch mit der erhaltenen Betreuung sind. Der einfachste und gängigste Weg, um diese Daten zu erhalten, ist eine Zufriedenheitsumfrage, die nach der Lösung des gemeldeten Vorfalls versendet wird. In dieser Umfrage werden die Benutzer nach ihren Erfahrungen mit der Plattform befragt, und sie ist ein sehr nützliches Mittel, um das präziseste Feedback zur Benutzerfreundlichkeit und Zufriedenheit zu erhalten.

Es ist unerlässlich, diese Daten zu interpretieren, da sie zur kontinuierlichen Verbesserung der Plattform beitragen und helfen, derzeit auftretende Fehler zu beheben. Bei Podimo bewerten die Benutzer global die Zufriedenheit mit dem Service mit über 4 von 5, weshalb über 80 % der Befragten der Meinung sind, dass Podimo einen ausgezeichneten Service bietet. Diese Umfrage wird an jeden Benutzer gesendet, der einen Vorfall in unserem Hilfezentrum öffnet. 

Damit diese Daten gültig sind, ist es wichtig zu messen, welcher Prozentsatz der gesendeten Umfragen beantwortet wurde. Ist dieser Prozentsatz sehr niedrig, wird CSat kein repräsentativer Indikator sein. Deshalb ermutigen wir Sie, auf unsere Zufriedenheitsumfragen zu antworten, damit wir die Servicequalität so hoch wie möglich halten können 💪 .

Podimo-Benutzer bewerten unseren Service mit 4.2/5

Zusammenfassend ist es sehr wichtig, ein Kundenserviceteam zu pflegen, da es das sichtbare Gesicht Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung ist und daher die genauesten und aktuellsten Informationen bereitstellen sollte. Dieses Team erhält Informationen von allen anderen Teams des Unternehmens, und die bidirektionale Interaktion und Kommunikation sollte eine Konstante sein, um einen optimalen Service aufrechtzuerhalten.